Τηλεφωνικές εταιρείες , η καλωδιακή τηλεόραση, το Διαδίκτυο και οι τράπεζες, που εξυπηρετούν μεγάλο αριθμό ατόμων, διατηρούν πολλά κανάλια εξυπηρέτησης για να πλησιάσουν τους πελάτες τους. Ξεκίνησαν με τηλεφωνικές κλήσεις (τηλεφωνικά κέντρα) και με τις τεχνολογικές εξελίξεις, τα email συμμετοχής, η φόρμα επικοινωνίας στα κανάλια μας μιλούν στους ιστότοπους και επί του παρόντος έχουν εμφανιστεί τα διαδικτυακά και σε πραγματικό χρόνο κανάλια συνομιλίας.
Αυτή η εξέλιξη ήταν πολύ θετική για πελάτες που μπορούν να βασίζονται σε περισσότερους από έναν τύπους καναλιών σε εταιρείες επαφής και με μειωμένο κόστος, καθώς χρειάζεστε μόνο πρόσβαση σε ένα δίκτυο wi-fi για να κάνετε μια επαφή μέσω του Διαδικτύου!
Αυτά τα διαθέσιμα κανάλια δεν χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για τη λήψη αιτημάτων, προτάσεων και παραπόνων, μέσω αυτών οι εταιρείες μπορούν επίσης, και συνήθως προσφέρουν, υπηρεσίες και προϊόντα, όπως πακέτα κινητών τηλεφώνων, καλωδιακές τηλεοράσεις και πιστωτικές κάρτες. Και στις δύο περιπτώσεις, μάθετε πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτήν την επαφή ζητώντας απόδειξη της καταγραφής αυτής της υπηρεσίας, δηλαδή της αριθμός πρωτοκόλλου παρακολούθησης.
Χρησιμοποιήστε το πρωτόκολλο προς όφελός σας
Αυτός ο αριθμός υπηρεσίας θα είναι πολύ χρήσιμος σε διαφορετικές χρονικές στιγμές:
- επιστροφή επαφής με την εταιρεία σε αίτημα ή διαπραγμάτευση.
- επιβεβαιώστε τα στοιχεία εγγραφής ή ένα προϊόν ή υπηρεσία που έχετε αγοράσει και διευκρινίστε τις αμφιβολίες.
- συνοδεύει την παράδοση ή την αποστολή ενός προϊόντος μέσω ταχυδρομείου ·
- να ζητήσετε την επιστροφή μιας αγοράς ή τη λήξη μιας σύμβασης που έχετε συνάψει μέσω του ίδιου καναλιού.
- προστατευθείτε όταν είναι απαραίτητο να παραπονεθείτε για την υπηρεσία ή το προϊόν σε μια υπηρεσία προστασίας καταναλωτών ή ακόμη και στο δικαστήριο, αναφέροντας τους αριθμούς του πρωτοκόλλου υπηρεσίας.
Ηχογραφήσεις κλήσεων
Στις τηλεφωνικές κλήσεις, οι κλήσεις μπορούν να καταγράφονται, αλλά αυτό δεν αποτελεί υποχρέωση για όλες τις εταιρείες. Όποτε υπάρχει ηχογράφηση, ο πελάτης μπορεί να του ζητήσει να διευκρινίσει τις αμφιβολίες για το πώς συνέβη και τι ειπώθηκε στην υπηρεσία, αυτό μπορεί να βοηθήσει πολύ σε μια διαπραγμάτευση και επίσης σε μια επίσημη καταγγελία που είναι απαραίτητη.
Η συμμετοχή και οι ηχογραφήσεις των συνομιλιών στα κανάλια τηλεφωνικής υπηρεσίας ρυθμίστηκαν από τον Εθνικό Οργανισμό Τηλεπικοινωνιών - Anatel στο Διάταγμα 6.503 / 2008. Σύμφωνα με αυτό το πρότυπο, ο πελάτης πρέπει να ενημερωθεί ότι η κλήση έχει καταγραφεί από την αρχή της επαφής. όλες οι συνομιλίες πρέπει να έχουν έναν αριθμό εγγραφής (δηλαδή, ένα πρωτόκολλο) που πρέπει να ενημερώνεται αμέσως στον πελάτη και η εγγραφή πρέπει να διατηρείται για τουλάχιστον 90 ημέρες. Ανάλογα με τον τύπο της παρεχόμενης υπηρεσίας, αυτή η περίοδος κατάθεσης ενδέχεται να διαφέρει. Για εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, για παράδειγμα, φτάνει τις 180 ημέρες.
Διαβάστε επίσης: Παρακολουθήστε τον κώδικα προστασίας των καταναλωτών
Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, μπορείτε να ζητήσετε την εγγραφή ενημερώνοντας τον αριθμό πρωτοκόλλου, χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσετε τον λόγο. Και ακόμη και αν χάσετε τον αριθμό εγγραφής κλήσης, η εταιρεία πρέπει να είναι σε θέση να τον εντοπίσει, επομένως μπορεί να ζητηθεί και μια πρόσθετη υπηρεσία, όπως ένας αριθμός CPF ή ένας κωδικός πελάτη που έχει καταχωριστεί στο σύστημα της εταιρείας. Εάν ισχυρίζεστε ότι κάνατε την κλήση, εναπόκειται στην εταιρεία να αποδείξει σχετικά με την υπηρεσία. Η προθεσμία για την εταιρεία να στείλει το ζητούμενο αρχείο ήχου είναι 10 ημέρες, υπολογιζόμενη από το αίτημα. Και ιδανικά, μπορεί να ζητηθεί μέσω διαδικτυακών καναλιών υπηρεσίας, μέσω του Διαδικτύου, χωρίς να χρειάζεται να πραγματοποιήσετε νέα κλήση.
Δεν καταγράφουν κλήσεις όλες οι εταιρείες
Εάν έχετε αμφιβολίες, ρωτήστε εάν η τηλεφωνική υπηρεσία εγγράφεται και εάν ναι, ζητήστε τον αριθμό πρωτοκόλλου. Αλλά να γνωρίζετε ότι οι εταιρείες που δεν παρέχουν δημόσιες υπηρεσίες ή μαζικές υπηρεσίες, όπως καλούνται συνήθως βασικές υπηρεσίες που παρέχονται στην κοινωνία, όπως αυτές που αναφέρουμε εκτός από τις υπηρεσίες που παρέχονται από ομοσπονδιακές υπηρεσίες, όχι απαιτούνται για την καταγραφή κλήσεων ή τηλεφωνικών απαντήσεων.
Σε αυτήν την περίπτωση, γράψτε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες, όπως την ημερομηνία και την ώρα του ραντεβού και το όνομα του συνοδού. Όποτε μια εταιρεία δεν εισάγει έναν αριθμό πρωτοκόλλου, γράψτε αυτά τα δεδομένα, θα είναι χρήσιμο να εντοπίσετε την υπηρεσία ή να αποδείξετε την ύπαρξή της, όταν είναι απαραίτητο.
Samasse LealΠαθιασμένος με το Δίκαιο, ο Samasse Leal είναι ειδικός στο Καταναλωτικό Δίκαιο, μεταπτυχιακός από το PUC-Rio. Συν-συγγραφέας και τεχνικός κριτής του έργου Use the Laws in Your Favor, συμμετείχε σε αρκετές εκδόσεις του προγράμματος Sem Censura (TVE) και ραδιοφωνικών προγραμμάτων, μιλώντας για δικαιώματα για το ευρύ κοινό. Στα σχεδόν 20 χρόνια της καριέρας του, έχει εργαστεί σε μεγάλα νομικά γραφεία, εταιρείες, μια ένωση προστασίας καταναλωτών και επί του παρόντος εργάζεται στον τομέα των επενδυτικών σχέσεων μιας ισπανικής πολυεθνικής.
